Publicado: 28/06/2026 09:03 · Por Equipo Editorial

La nueva ley de atención al cliente en España: plazos máximos para resolver reclamaciones y hablar con un operador

El Congreso de los Diputados ha aprobado de forma definitiva la nueva Ley de Servicios de Atención a la Clientela en España, una de las normativas más esperadas por las asociaciones de consumidores y que introduce límites estrictos a los tiempos de espera telefónica y a la resolución de reclamaciones. Esta regulación, que afecta tanto a empresas públicas como privadas de sectores considerados de interés general, busca acabar con los contestadores automáticos infinitos y garantizar el derecho de los ciudadanos a ser atendidos por una persona física en un plazo máximo de tres minutos. Con esta medida, el Ministerio de Consumo pretende devolver el equilibrio a las relaciones comerciales y asegurar una asistencia rápida, eficaz y de calidad para todos los usuarios del territorio nacional.

¿A qué empresas afecta la nueva ley de atención al cliente?

La nueva legislación no se aplica de manera uniforme a todo el tejido empresarial español, sino que se centra en aquellas corporaciones que, por su tamaño o por la naturaleza de los servicios que prestan, tienen un impacto directo y masivo en el día a día de los ciudadanos. En concreto, la ley establece la obligatoriedad de cumplir con estos nuevos estándares a todas las empresas privadas que cuenten con más de 250 trabajadores, que tengan un volumen de negocio anual superior a los 50 millones de euros o cuyo balance general anual exceda los 43 millones de euros.

Asimismo, independientemente de su tamaño o número de empleados, la normativa afecta a todas las empresas que presten servicios de carácter básico de interés general. Entre estos sectores prioritarios se encuentran los siguientes:

Servicios de suministro: Agua, gas, electricidad y calefacción.
Telecomunicaciones: Proveedores de telefonía fija, móvil, acceso a internet y servicios de televisión de pago.
Transportes de viajeros: Compañías aéreas, ferroviarias, marítimas y de transporte por carretera de media y larga distancia.
Servicios financieros: Entidades bancarias, de crédito, aseguradoras y gestoras de fondos de pensiones.
Servicios postales: Operadores de mensajería y envíos postales a nivel nacional.

Las empresas públicas que presten este tipo de servicios también estarán sujetas a las mismas obligaciones, garantizando así que la administración y sus entidades dependientes ofrezcan un estándar de calidad idéntico al del sector privado.

Plazos máximos de espera telefónica y atención por un operador humano

Uno de los puntos más celebrados de la nueva ley es la limitación del tiempo de espera telefónica. A partir de la entrada en vigor de la norma, las llamadas de los usuarios a los servicios de atención al cliente no podrán superar los tres minutos de espera para ser atendidas. Este límite se aplicará al 95% de las llamadas realizadas a lo largo de un mes, lo que obligará a las compañías a dimensionar correctamente sus centros de atención telefónica y evitar los habituales cuellos de botella en horas punta.

Además, la ley prohíbe expresamente el uso exclusivo de contestadores automáticos, sistemas de respuesta de voz interactiva (IVR) o robots conversacionales para resolver las consultas de los usuarios. Aunque las empresas podrán seguir utilizando estos sistemas para la clasificación inicial de la llamada, el consumidor tendrá el derecho constitucional a solicitar ser transferido a un operador humano en cualquier momento de la comunicación. El operador que atienda la llamada deberá contar con la formación adecuada para resolver la incidencia de manera directa, evitando que el usuario sea transferido de un departamento a otro de forma indefinida.

Para colectivos vulnerables, como las personas de edad avanzada o con algún tipo de discapacidad sensorial, las empresas deberán ofrecer canales de comunicación alternativos y adaptados. Esto incluye la obligación de proporcionar sistemas de videollamada con interpretación en lengua de signos o formatos de texto accesibles, asegurando que ningún ciudadano quede excluido del acceso a una atención al cliente digna y eficiente.

Reducción del tiempo para resolver reclamaciones y quejas

Otro de los pilares fundamentales de la reforma es la drástica reducción de los plazos para la resolución de reclamaciones, quejas o incidencias contractuales. Hasta la fecha, el plazo general establecido por la legislación española era de 30 días naturales. Con la nueva ley de atención al cliente, este periodo se reduce a la mitad, fijando un plazo máximo de 15 días hábiles para que la empresa ofrezca una respuesta por escrito y una solución definitiva al problema planteado por el consumidor.

En el caso de los servicios básicos de interés general, como el suministro de luz, agua o gas, la normativa es todavía más estricta cuando se trata de cortes de suministro o averías graves. Ante una interrupción del servicio, la empresa comercializadora o distribuidora estará obligada a informar al usuario sobre el motivo del corte y el tiempo estimado de restablecimiento en un plazo máximo de dos horas desde que se reciba la comunicación de la incidencia. Esta medida busca evitar situaciones de desamparo en los hogares, especialmente durante los meses de temperaturas extremas.

Para garantizar la trazabilidad de todo el proceso, las empresas deberán asignar una clave de identificación única y un justificante por escrito a cada queja o reclamación presentada, ya sea por vía telefónica, telemática o presencial. De este modo, el usuario podrá realizar un seguimiento en tiempo real del estado de su solicitud sin necesidad de volver a explicar su caso a diferentes operadores.

Sanciones y multas por incumplimiento de la normativa

El incumplimiento de las obligaciones establecidas en la nueva ley de atención al cliente acarreará severas sanciones económicas para las empresas infractoras. Las comunidades autónomas, que ostentan las competencias en materia de consumo y disciplina de mercado, serán las encargadas de realizar las inspecciones pertinentes y tramitar los expedientes sancionadores.

La ley clasifica las infracciones en tres categorías según su gravedad y el impacto sobre los consumidores:

Infracciones leves: Con multas que oscilan entre los 150 y los 10.000 euros. Se aplicarán a incumplimientos puntuales de los tiempos de espera o fallos menores en el registro de reclamaciones.
Infracciones graves: Con sanciones de entre 10.001 y 100.000 euros. Se impondrán cuando el incumplimiento afecte a un número elevado de consumidores, cuando se trate de una conducta reiterada o cuando afecte a personas vulnerables.
Infracciones muy graves: Que pueden alcanzar multas de hasta un millón de euros o el quíntuple del beneficio ilícito obtenido. Estas sanciones se reservan para casos de reincidencia sistemática, obstrucción deliberada a la labor inspectora o cuando el incumplimiento genere una alarma social generalizada.

Además de las multas económicas, las autoridades de consumo podrán hacer públicas las sanciones impuestas a las empresas más infractoras, lo que supondrá un importante perjuicio reputacional para las marcas que no cuiden su relación con los clientes.

Derechos de los consumidores en el comercio y las rebajas

Esta nueva regulación del servicio de atención al cliente se integra dentro de un marco más amplio de protección de los derechos de los consumidores en España. La agilización de los canales de reclamación será especialmente útil durante las épocas de gran volumen de compras, donde las incidencias con los envíos, las devoluciones y las garantías suelen multiplicarse de forma exponencial.

Por ejemplo, durante las campañas de descuentos masivos, como las rebajas de verano y los derechos de consumo asociados a ellas, los compradores dispondrán ahora de una herramienta legal mucho más potente para exigir que las tiendas online y físicas resuelvan sus dudas o tramiten sus devoluciones sin demoras injustificadas. La obligación de contar con un operador humano evitará que los consumidores queden atrapados en bucles de respuestas automatizadas cuando intenten ejercer su derecho de desistimiento o reclamar un producto defectuoso.

¿Cuándo entra en vigor la nueva regulación en España?

Tras su aprobación definitiva en las Cortes Generales y su posterior publicación en el Boletín Oficial del Estado (BOE), la ley contempla un periodo de transición para que las empresas afectadas puedan adaptar sus estructuras organizativas, contratar personal y actualizar sus sistemas tecnológicos.

El plazo general de adaptación concedido a las grandes empresas y operadores de servicios básicos es de un año a partir de la publicación oficial de la norma. Durante este tiempo, las compañías deberán auditar de forma externa sus servicios de atención al cliente para certificar que cumplen con los parámetros de calidad exigidos, una auditoría que deberá repetirse con carácter anual para garantizar el mantenimiento de los estándares a lo largo del tiempo. Las asociaciones de consumidores han anunciado que vigilarán de cerca este proceso de transición para asegurar que las empresas no agoten los plazos y comiencen a aplicar las mejoras en la atención de manera inmediata.